• Besuchen Sie unsere Webinare!Kostenfrei und unverbindlich!
  • WebinarKostenfrei und unverbindlich!
  • WebinarKostenfrei und unverbindlich!
  • WebinarKostenfrei und unverbindlich!
  • WebinarKostenfrei und unverbindlich!
  • WebinarKostenfrei und unverbindlich!
Besuchen Sie unsere Webinare!1 Webinar2 Webinar3 Webinar4 Webinar5 Webinar6

Umgang mit säumigen Kunden am Telefon20.12.2016

Ein Gastbeitrag von Kaj-Arne Hennig, Experte für Telefon und Inkasso, Hannover.

Ein säumiger Kunde, der anruft, hat zwei mögliche Strategien: Er hat eine Rechnung, bittet aber um einen Aufschub oder er bemängelt angebliche Fehler in der Rechnung: zu spät, nicht oder falsch gesendet. Aus diesen gegensätzlichen Interessen eine Zahlungsvereinbarung zu machen, ist auf beiden Seiten eine Herausforderung. Auch Mitarbeiter des fordernden Unternehmens versuchen zu Recht Konflikte zu vermeiden. Daraus resultieren merkwürdige und ineffiziente Verhaltensweisen. Dieser Beitrag soll aufzeigen, wie man Kunden zum Zahlen bewegt, auch bei Aufschub und selbst ohne Rechnung. Die Wahrnehmungsforschung kann hier wertvolle Hinweise liefern, wie mit Kunden am Telefon umgegangen werden sollte.

Mitarbeiter im Forderungsmanagement haben häufig das Bild eines unzuverlässigen Kunden im Kopf, der absichtlich auf Mahnungen nicht reagiert. Dieser Kunde ruft an und bittet um die Rechnung, weil er diese angeblich nicht bekommen hat. Jetzt hat der Mitarbeiter zwei Möglichkeiten, nämlich Aggression: „Das kann nicht sein, die Adresse stimmt, der Brief ist nicht zurückgekommen, wir haben Sie schon drei Mal angeschrieben.“ oder Anpassung: „Ja, schicke ich Ihnen zu.“ Beides führt nicht zu einer Zahlungsvereinbarung!

Weder nett noch aggressiv

Wenn dieser Kunde unzuverlässig ist und Rechnungen „übersieht“, dann ist das Telefonat der beste Augenblick, eine Zahlungsvereinbarung mit einem genauen Termin zu treffen.
Der nette Mitarbeiter versucht, einen vermeintlichen Konflikt zu vermeiden und sendet die Rechnung noch einmal zu, in der Hoffnung, das wird schon irgendwie bezahlt. Es kann sogar sein, dass der Kunde die Rechnung bekommen hat, aber das Mahnschreiben eher kämpferisch formuliert war. Das erkennt man schnell an Vorwürfen („Sie haben nicht…“), Belehrungen („Sie müssen bis dann und dann zahlen“) oder Bestrafungen („Mahnkosten 2,50 Euro“). Das löst auch beim Kunden Unlust aus und er versucht sein Gesicht zu wahren (Lake-Wobegon-Effekt): „Ich habe keine Rechnung bekommen.“ lässt sich leicht sagen. Die Rechnungsstellung ist meist länger als 14 Tage her und er kann sich wirklich nicht mehr daran erinnern. Das löst im Unternehmen einen teuren Prozess aus. Die Hoffnung des Mitarbeiters, dass die Rechnung bezahlt wird, unterliegt einer weiteren Wahrnehmungsverzerrung, dem Confirmation Bias: Weil er selbst erwartet, dass der säumige Kunde zahlt, werden alle Informationen in dieser Richtung interpretiert. Warum dann mehr tun als nötig.
Wahrnehmungsverzerrungen sind affektive Entscheidungen im Gehirn, die nicht mehr kognitiv überprüft werden. Dabei kommt es zu Verzerrungen. Diese Verzerrungen sind dem bewussten Überprüfen nicht einfach zugänglich, weil unsere Wahrnehmung die einfache schnelle Lösung bevorzugt.
Es gibt auch die umgekehrte Verzerrung: Harte Mitarbeiter fordern einen Beleg für die Zahlung an, weil sie sicher sein wollen, dass wirklich bezahlt wurde. Im Ergebnis glauben sie nicht an die Zahlung. Die Verzerrung ist, dass genau die Kunden, die nicht bezahlen, auch keinen Beleg schicken. Man bestraft also die guten Kunden. Mit den Belegen wird häufig nichts gemacht. Sie bedeuten nur weitere Arbeit. Auf dem Bankkonto ist das Ergebnis einen Tag später auch zu sehen. Viel schlimmer ist der Effekt auf die Kundenbeziehung. Das Anfordern bringt das Misstrauen sehr deutlich zum Ausdruck. Alle Bemühungen um Kundenbindung werden hier zerstört. Kunden merken sich solche Regelverstöße sehr gut und reagieren bei den kleinsten Anlässen mit einer Bestrafung, das heißt mit dem Gang zum Wettbewerb.
Weder nett noch hart bringt also etwas für Zahlung oder Kundenerhalt.

Die Wirkung von Drohungen

Lieferstopps, Mahnkosten, Inkasso – das Potential von Drohungen ist reichhaltig, wenn der Kunde nicht zahlen will. Mit Drohungen will ich eine Machtposition durchsetzen. Dabei ist mir die Wertschätzung gegenüber dem Kunden gleichgültig. Um ihr Gesicht zu wahren, setzen Kunden diesen Drohungen zwei Strategien entgegen. Entweder es kommt zu einer Gegendrohung, wie Kündigung oder Lieferantenwechsel, oder zu Ausreden, wie „arbeitslos“ oder „meine Kunden zahlen auch nicht“. Damit erscheint die eigene Drohung unmoralisch zu werden.
Beide Strategien lassen sich vermeiden, wenn nicht gedroht, sondern argumentiert wird. Der wesentliche Unterschied ist, wer die Entscheidung über z.B. den Lieferstopp hat. Beim Argument liegt die Entscheidung beim Kunden: Wenn Sie zahlen, können Sie einen Lieferstopp vermeiden.
Drohungen zerstören Kundenbeziehungen. Die Kunden werden sich einer Gegendrohung entziehen. Das geht über Kündigung, Ignorieren von Schreiben oder es darauf ankommen lassen. Es sieht nur so aus, als wenn der Gläubiger gewonnen hätte. Lassen Sie dem säumigen Kunden eine Wahl und er bleibt ein treuer Kunde.

Keine Rechnung erhalten

In allen perfekten Systemen geht mal etwas schief. Also gehen auch mal Rechnungen verloren. Das kann sowohl bei Ihnen, bei der Post als auch beim Kunden passieren. Die Schuld immer gleich beim Kunden zu suchen und das in einer weiteren Verzerrung (Attributionsfehler) der Charaktereigenschaft des Kunden zuzuschreiben, rettet weder die Zahlung noch die Kundenbeziehung. Rechnungen gehen verloren. Es ist nicht schlimm, diese noch einmal zu senden. Die Bestrafung eines Telekommunikationsunternehmens: „Ich sende Ihnen aber nur die Kopie“ habe ich heute nach 3 Jahren noch in Erinnerung.
Wichtiger ist es, einen Zahlungstermin zu vereinbaren. Das wird aber häufig unterlassen. Die einfache Frage: „Wann kommt dann das Geld?“ wird von den Mitarbeitern häufig mit der Begründung unterlassen: „Die müssen das erst prüfen.“ Die Mitarbeiter haben Recht, aber was hat das mit dem Zahltermin zu tun? Hier kommt ein anderer Aspekt der Konfliktvermeidung vor (Auswirkungsvermeidung). Schon die Erwartung, dass der Kunden sagt: „Ich muss das erst prüfen“ wird als Konflikt oder als Niederlage (kein Termin) angesehen und die Frage nach „Wann kommt das Geld?“ vermieden. Dann kann der säumige Kunde zahlen wann er will und ist nach dem Gespräch auf keinen Fall im Verzug. Es geht darum, ein Verpflichtungsgefühl zu erzeugen. Dabei hilft auch eine Vorgabe: „Ich erwarte den Geldeingang innerhalb von 10 Tagen.“
Wir sehen hier ein Verschieben des Fokus von Zahlung auf Rechnung. Das kann nicht das Ziel eines Gespräches auf ein Mahnschreiben hin sein. Sprechen Sie einfach wieder über Zahlung.

Stundung und Aufschub

Immer liquide zu sein bedeutet Arbeit, sowohl privat, als auch geschäftlich: entweder Planung oder Bankgespräche. Da ist manchmal das Gespräch mit dem Lieferanten einfacher. In Deutschland liegt der Wert der Lieferantenkredite höher als alle Kredite von Banken zusammengenommen (7,1% zu 3% der Bilanzsumme aller deutschen Unternehmen 2010, Quelle: Deutsche Bundesbank) Im Krisenjahr 2010 zeigte sich deutlich, dass die Bankenkredite zurückgingen und die Lieferantenkredite noch weiter stiegen.
Also wird es auch Kunden geben, die diesen Lieferantenkredit ungefragt verlängern. Sie haben an dieser Stelle gar keine Wahl, einen Aufschub zu geben. Was machen Sie aber, wenn der Kunde anruft und darum bittet? Ziel sollte es sein, den Kunden aufzufordern, die Zahlung zeitnah zu leisten und etwas Arbeit zu investieren. Häufig existieren Regeln: Nicht höher als das Limit oder maximal 3 Monate oder nur 6 Raten. Mitarbeiter teilen diese Regeln den Kunden auch mit. Dann passiert etwas Merkwürdiges: Der Kunde kann auch diesen Rahmen nicht einhalten. Ständig werden von den Mitarbeitern Ausnahmen bei der Leitung angefragt.
Deswegen ist es wichtig, zuerst vom Kunden einen Vorschlag einzufordern. Liegt der im Rahmen ist alles gut. Andernfalls kann dieser Vorschlag abgelehnt und neu gefordert werden. Damit liegt die Gesprächs- und Verhandlungsführung bei Ihnen. Es ist überraschend, wie schnell Kunden zahlen können, wenn Aufschub oder Stundung nicht nach Belieben oder nach Regeln vergeben werden. Ein einfaches: „Das ist mir zu spät“ kann hier zu einem echten Nachdenken führen. Der Vorteil ist, dass der Kunde nachdenken muss, die Entscheidung selber fällt und das Gefühl hat, er habe die Aufschubdauer selber festgelegt. Das erhöht die Einhaltungstreue deutlich.

Anrufe vermeiden

Anrufe, die nur Rechnung oder Stundung zum Inhalt haben, sind nicht wirtschaftlich für ein Unternehmen. Es geht also immer darum, diese Anrufe zu vermeiden. Häufig ist auch die Vereinbarung von Folgeanrufen zu beobachten. Zahlung, Prüfung, Belege können Anlässe sein, die zu einem neuen Telefonat führen. Das sind fast immer verpasste Gelegenheiten für eine Vereinbarung im ersten Kontakt. Die einzige gültige Regel heißt: Alles in einem Gespräch!
Rechnungen von Unternehmen bieten ein großes Feld für das Übersehen von Informationen. Wenn Rechnungen nicht bezahlt werden oder nicht wahrgenommen werden, kann die Forderungsabteilung häufig nur reparieren. Einfache Fehler in Rechnungen zu vermeiden, kann auch Anrufe vermeiden helfen. Wenn zum Beispiel die Kontonummer nur in hellgrau und 4 Punkt in der Fußzeile in den Firmeninformationen versteckt ist, dann ist das ein erstes Hindernis, die Rechnung sofort zu begleichen. Es wird eine Unlust produziert, die Rechnung wird weggelegt und vergessen. Dabei unterscheiden sich Privathaushalte nicht von Buchhaltungen in Unternehmen. Diese Rechnungen werden vergessen und müssen aufwendig angemahnt werden. Bei 10 willkürlich ausgesuchten Rechnungen von Versandhändlern schafften es 8 nicht, auch nur die Zahlungsinformationen an einer Stelle in der Rechnung zu versammeln.
Auch in schriftlichen Mahnungen steckt ein großes Potential für das Vermeiden von unwirtschaftlichen Anrufen. Vorwürfe, Belehrungen oder Fristen können schnell einen Anruf auslösen. Das Ziel sollte immer die Zahlung sein.
Mahnungen, die den säumigen Kunden vorwurfsfrei zu der Einsicht führen, dass er nur etwas vergessen hat, haben bessere Aussichten, sofort bezahlt zu werden.

Über den Autor

Kaj-Arne Hennig gehört zu den erfahrensten Experten zum Thema Telefon und Inkasso. Als Unternehmensberater, Trainer, Redner und Moderator kommt er aus Hannover. Er arbeitet für mehr als 50 der größten Inkassounternehmen und kennt das Forderungsmanagement vieler großer Konzerne von innen. Er sammelte seine Erfahrungen als Interimsmanager, Bereichsleiter und Geschäftsführer. Als Fachautor hat er diverse Artikel zu Personal, Training und Forderungsmanagement veröffentlicht. Weitere Informationen: hennig@erfolg-am-telefon.de.
Herr Hennig gehört zum Kreis der externen Experten, die atriga kontinuierlich beraten. Er unterstützt atriga laufend im Rahmen von Coachings der Mitarbeiter des unternehmenseigenen Call-Centers und Champion-Challenger-Verfahren zur Optimierung der Schuldnerkorrespondenz, z.B. bei Briefpost, E-Mail und SMS.

Über atriga

atriga besitzt als eines der wenigen Inkasso-Unternehmen eine eigene IT-Entwicklungsabteilung mit der Erfahrung aus tausenden von Mandaten von über 20.000 Mandanten. Kleinere und mittlere Unternehmen, wie auch weltweit tätige Konzerne und Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen (z. B. Assekuranz, Banken, eCommerce, Gesundheitswesen, Immobilien, Logistik, öffentlicher Personenverkehr, Payment, Telekommunikation, Verlage, Versandhandel, Versorger) nutzen diese umfassende Expertise. atriga ist Partner namhafter Payment-, Warenwirtschafts- und Shop-Software-Anbieter, Vertragspartner der SCHUFA Holding AG und der meisten Auskunfteien, Mitglied im BvCM Bundesverband Credit Management e.V. sowie in dessen Arbeitskreis Datenschutz (stellv. Vorsitz), im Bundesverband für Inkasso und Forderungsmanagement BFIF e.V., in der Gesellschaft für Datenschutz und Datensicherheit GDD e.V. und im Bundesverband der Dienstleister für Online Anbieter BDOA e.V. Mit Hilfe der selbst entwickelten modernsten IT-Lösungen realisiert atriga für Mandanten hochtransparente und automatisierte, völlig individuelle und maximal personalisierte Inkasso-Verfahren. Diese neuen Lösungen für personalisiertes Inkasso geben dem Mandanten die Möglichkeit, zusätzliche Erlös- und Kundenrückgewinnungspotenziale und – aufgrund maximaler Automatisierung – gleichzeitig innerbetriebliche Effizienzsteigerungen zu nutzen. Für den Mandanten mehr Ertrag – geringerer Aufwand.

Kontakt

atriga GmbH
Pittlerstraße 47
DE 63225 Langen
Telefon +49 (0)6103 3746-0
Telefax +49 (0)6103 3746-100
E-Mail info@atriga.com
Internet www.atriga.com

Bild: Osman Zöllner  / pixelio.de

Rechtliche Hinweise:

Diese Informationen stellen keine Rechtsberatung dar und können Ihnen nicht den ggf. nötigen Weg zum Rechtsanwalt ersparen. Es werden hier nur allgemeine Hinweise gegeben, die auf Ihren konkreten Einzelfall möglicherweise nicht angewendet werden können. Das besprochene Themengebiet kann im Rahmen solcher Informationen nur angeschnitten, niemals aber vollständig behandelt werden. Alle Angaben ohne Gewähr. Eine Haftung des Autors und der atriga GmbH ist in jeglicher Hinsicht ausgeschlossen. Alle Rechte bleiben vorbehalten.

Bundestag schafft 500-Euro-Grenze bei Drittauskünften ab

11.10.2016
Gute Nachricht für alle Gläubiger: Die „Bagatellgrenze“ von 500 Euro, ab der unter anderem beim Kraftfahrtbundesamt Auskünfte über einen Schuldner eingeholt werden können, gehört der Vergangenheit an ... mehr

Euler Hermes und Moody's bieten europaweit einheitliche Ratings für mittelständische Unternehmen an

10.11.2016
Diese neuen Rating-Angebote sollen erstmalig im Frühjahr 2017 für deutsche Mittelstandsunternehmen auf den Markt kommen und anschließend in weiteren europäischen Ländern angeboten werden. ... mehr

Achtung Gläubiger! Verjährung droht zum 31.12.

15.12.2016
Ihnen steht Geld aus einer offenen Rechnung zu – und die Rechnung stammt noch aus dem Jahr 2013? Dann sollten Sie sich jetzt ranhalten, denn zum 31. Dezember können diese Ansprüche verjähren. ... mehr

Vorsicht Betrug: Falsche Mails und SMS angeblicher Inkassounternehmen

17.01.2017
Der Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen e.V. (BDIU), Berlin, warnt aktuell vor neuen Fällen sogenannten Fake-Inkassos. ... mehr

10/18/12

Videobeiträge

...mehr Videos

KREFO.tv Standpunkte

KREFO.tv Report

Newsletter

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht an Dritte verkauft
und auch nicht unsachgemäß verwendet werden.

News zum "Pixelio-Fall"

Die Neuigkeiten zu dem gegen uns erlassenen Urteils des Landgerichts Köln 14 O 427/13…Mehr

03/15/11

Folgen sie uns auf ...

Folgt uns auf FacebookFolgt uns auf TwitterAbboniert unseren RSS-Feed

Dargestellte Logos und/oder Teile davon, sowie ausgewiesene Marken gehören ihren jeweiligen Eigentümern. krefo.de übernimmt keine Haftung für den Inhalt verlinkter externer Internetseiten.
Mit der Benutzung dieser Website erkennen Sie die AGB an. ©2011 krefo.de - Alle Rechte vorbehalten.
powered by iware